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「脳活新聞」シリーズの応援企業である株式会社QTnet（福岡市中央区）は、光インターネットサービス「BBIQ」をはじめ、さまざまな情報通信サービスを提供しています。そのサービスを支える柱が「QTnetお客さまセンター」です。【QTnetチャンネル】第4回では、同社お客さまセンターの松尾有紗さんに、センターの特徴や利用者の声について聞きました。＜企画・制作／西日本新聞社メディアビジネス局＞
今回登場するのは？
―お客さまセンターが提供しているサービスとは。
BBIQやQTmobile（QTモバイル）、BBIQ電力などといったコンシューマー向けサービスの契約確認・変更や技術的サポートを受け付けています。また、電話での問い合わせ対応だけでなく、ご利用者向けのサポートページの運営、チャット窓口の運営なども行っています。
―掲げているモットーはありますか。
2つあります。1つは「Proactive Support（プロアクティブサポート）」。お客さまのニーズを先読みして、プラスアルファのきめ細やかなサポートに取り組んでいます。
もう1つは「For Your Happy Smile（フォーユアハッピースマイル）」です。お客さまはもちろん、センターに所属するQTnet社員、電話を受けるコミュニケーターも含めた全ての人に“笑顔をお届けする”という気持ちで日々業務に取り組んでいます。
―センターには何人くらい在籍していますか。
コミュニケーターなど現在500名ほどが在籍中で、大学生や主婦、Wワーカーなど幅広い人たちが活躍しています。QTnetお客さまセンター設立当時から20年以上勤務している人もいるんですよ。
―お客さまセンターの特徴を。
まずは、“お待たせしない窓口”の運営を心掛けています。問い合わせのお電話を受付できている応答率は95.7％（2022年7～12月実績）となっており、つながりやすさを追求しています。
―95.7％つながるとは驚きですが「お待たせしない」とは。
お客さまがお困りの際にすぐに電話がつながることで、安心できるサポートセンターだと思っていただけるよう「一定時間内にお電話を受ける」という目標値を掲げてサービス向上に取り組んでいます。
また、お問い合わせ内容ごとに直通番号があるのも特徴です。コールセンターに電話すると音声案内に従って番号を選択する手順が多いと思うのですがBBIQでは、お客さまの手間を省くためにお問い合わせ内容ごとに番号選択が不要の直通の番号もご用意しています。
「契約内容を確認したい、変更したい」など…ご契約内容の確認、変更窓口 0120-239-787
「料金を確認したい、支払い方法を変更したい」など…ご利用料金、お支払い方法窓口 092-983-4124
「インターネット、Wi-Fiを接続したい」など…接続方法、設定方法窓口 0120-239-972
―LINEやチャットのサービスもあるとか。
「AIゆうこ」という人工知能（AI）が自動応答するサービスがあります。相談窓口が終了した夜中やお客さまセンターへの電話をためらうという人向けに24時間、AIゆうこがLINEとチャットでお客さまのお問い合わせに対応しています。
―「お客さまの満足」が全ての取り組みのベースにあるのですね。
そうです。応対品質の向上にも力を入れています。コールセンターの品質を評価する第三者機関HDIの格付けベンチマーク調査（※）では、最高評価の三つ星を獲得しました。
※一般消費者からボランティアの審査員を募って顧客の視点から問い合わせ窓口のクオリティーを評価し、それを格付けとして公開している調査
また、独自のお客さまの満足度調査も自社で毎月実施しています。問い合わせをいただいた後にアンケートをお送りし、満足度を回答いただく形です。実績としては85％以上のお客さまに「満足・大変満足」とご回答いただいています。
―どういった点が評価されていると分析していますか。
実際のお客さまとコミュニケーターの電話応対の音声を社員が聞いて、お客さまのご要望にお応えできているか、お客さまにストレスない応対をしているかなどを確認し、良かった点や改善点などを実際の応対者へフィードバックするモニタリングを日々実施しています。アンケート結果も一つ一つ目を通し、サービス・応対品質の改善活動を実施しています。こうした地道な取り組みが、満足度につながっているのではないでしょうか。
―お客さまとのやり取りで印象的だったのは。
「何度も助けてもらっていますが、不快な思いをしたことは1度もなく助かっています。お客さまセンターへの信頼感が、今後もBBIQを使い続けたい理由の第１位です」というアンケートのコメントがすごく印象に残っています。
通信業界は専門用語やカタカナが多いため、「説明されたことをちゃんと理解できるかな」と不安な気持ちで電話をかけるお客さまが少なくありません。そこでなるべく専門用語は使わずにお客さまに合わせて伝わりやすい表現を使うことを大切にしています。例えばルーターは「お弁当箱サイズの黒い機械」とお伝えしたりしています。
―年齢の高い利用者も多いと聞きましたが、年齢層や理解度に合わせた対応が「ありがとう」につながっているのですね。
感謝の言葉はスタッフの励みになっています。そこで当センターでは、コミュニケーターがお客さまから「ありがとう」と言われたときに内容をメモして記入する「ありがとうカード」を用意しています。このカードを執務室の壁に貼って見えるようにし、お客さまの声を、さらなる応対品質向上へのモチベーションにもつなげています。
―最後に読者へメッセージを。
QTnetお客さまセンターでは、日ごろから「つながりやすい窓口」と「お客さまの視点に立った対応」を心掛け、感動品質のサポートをお届けできるように取り組んでいます。通信サービスは、料金だけでなくいざという時のサポートも大切です。ぜひ、サポート充実のQTnetサービスをご用命ください。相談だけでも気軽に電話をお待ちしております。
